국내 이커머스 시장의 규모는 계속해서 성장하고 있지만 국내 기업들의 성장률은 점차 감소하고 있다. 이는 최근 몇 년간 알리 익스프레스, 테무 등 중국 이커머스 기업(이하 C-커머스)의 본격적인 한국 시장 진출과 관련이 깊다. C-커머스 기업들은 ‘초저가’ 전략을 앞세워 가격 경쟁을 불가능하게 만들며 빠르게 시장 점유율을 높이고 있다. 이에 따라 국내 이커머스 기업들은 경쟁력 유지를 위한 접근 방식을 재정비해야 한다. 브랜드 가치를 높이고 차별화된 고객 경험을 제공하는 D2C (Direct to Customer)전략을 통해 브랜드 경쟁력을 갖추는 것이다.

그 중에서도 고객 서비스(CS)의 강화는 고객 경험을 높일 수 있는 중요한 기초 전략 중 하나로 부상하고 있다. C커머스 기업의 약점은 바로 CS다. 대량 판매에 초점을 맞추다 보니 상대적으로 고객서비스에 소홀한 경우가 많다.

대한상공회의소에서 조사한 C-커머스 이용 현황과 인식 조사에 따르면, C-커머스를 이용한 이유 중 가장 높은 비율을 차지한 것은 93.1% ‘제품 가격이 저렴해서’였다. 하지만 플랫폼 이용에 불만이 있고 피해를 당한 적이 있다고 밝힌 응답자도 80.9%나 됐다. 지난해 한국소비자원에 접수된 국제 소비자 상담건수가 총 1만 9413건으로 재작년 1만 6609건보다 16.9% 상승했고 특히 C-커머스 관련 상담건수는 136%나 증가했다.

이를 해결하기 위한 고객센터 연결 또한 챗봇 위주이며 전화상담도 어려운 것이 C-커머스의 현실이다. 실제로 C-커머스 고객센터 관련 글과 영상도 온라인에 심심치 않게 올라온다. 이런 자료를 참고한다면 한국 이커머스 기업들은 CS서비스 강화를 통한 차별화를 꾀할 수 있다. C- 커머스 기업의 강점이 가격이라면, 한국 이커머스 기업은 CS를 단순한 기능이 아닌 경쟁이 치열한 환경에서 성공하기 위한 전략적 필수 요소로 인식해야 하는 것이다. 우수한 CS를 통해 장기적인 고객 관계를 구축하고 가격 경쟁을 넘어 브랜드의 차별화된 가치를 제공하며 매출을 증대시킬 수 있다.

C-커머스에 대한 소비자 불만은 주로 배송 속도, 포장, 배송상태, 품질이다. CS를 강화하면 배송 문제나 제품 문제가 발생했을 때 효과적인 CS대응을 통해 소비자 만족을 이끌어낼 수 있으며, 즉각적이고 친절한 고객 응대와 다양한 문제 해결 제안을 통해 고객 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 강화할 수 있다.

이미 몇몇 이커머스 기업들은 CS에 대한 벤치마크를 설정하고 있다. 한국의 아마존으로 불리는 쿠팡은 24시간 이내 배송을 보장하는 로켓배송, 번거로움이 없는 반품정책, 신속한 고객센터 연결을 통해 CS로 큰 성과를 이루었다. 이런 노력은 결국 높은 고객만족도와 충성도로 이어졌고 이커머스 기업들에 본보기를 제공하고 있다.

그러나 중소기업의 경우 CS팀을 구성하고 운영하기 위한 내부 자원과 인프라가 부족하여 효과적으로 CS서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있다. 이런 현실 속에서 CS전문기업의 도움을 받는 것이 효율적인 대안이 될 수 있다. 전문적인 CS서비스를 소비자에게 제공함으로써 중소기업도 대기업과 경쟁할 수 있는 힘을 갖출 수 있는 것.

씨에스쉐어링 임지은 대표는 20년간 CS산업에 종사하며 상담사 1명 당 비용이 발생하는 대기업 위주 인력 도급 시장이었던 기존 CS아웃소싱 시장을 중소기업의 업무량과 난이도, 형태에 맞게 콜당, 시간당, 주말에만, 성수기에만 등 필요한 만큼만 전문 상담사와 관리자, 시스템을 빌려 쓸 수 있는 CS쉐어링 서비스를 개발한 바 있다. 특히 다양한 판매자와 고객 상호작용의 복잡성을 이해하며 CS위탁, CS대행뿐 아니라 리뷰관리 프리미엄 서비스까지 전개하고 있다.

임지은 대표는 “고객 서비스를 강화함으로써 기업은 고객 만족도를 높일 수 있을 뿐 아니라 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁력을 높일 수 있다”며 새로운 시장 현실에 적응하기 위한 적극적인 조치를 강조했다.
 

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남성우 jhnam@naver.com 다른기사 보기